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中國(guó)網(wǎng)·美麗江蘇訊 為了提升新員工適崗能力，規(guī)范柜面業(yè)務(wù)操作，降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生頻率，工行淮安城南支行營(yíng)業(yè)室采取多項(xiàng)管理措施，提升網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理水平。

(資料圖)

一、新員工操作常見(jiàn)問(wèn)題

1、跟著感覺(jué)走。新入職員工之前沒(méi)有接觸過(guò)銀行業(yè)務(wù)，對(duì)銀行管理制度陌生，不能短時(shí)間將業(yè)務(wù)知識(shí)及各種規(guī)章制度合理的匹配，并有效運(yùn)用在實(shí)際操作中。在處理業(yè)務(wù)時(shí)，遇到的問(wèn)題往往會(huì)跟著感覺(jué)走，憑感覺(jué)判斷業(yè)務(wù)的處理方法，加大了操作風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生概率。

2、無(wú)法準(zhǔn)確判斷客戶需求。因?yàn)閷?duì)業(yè)務(wù)不熟悉，新入職員工無(wú)法將銀行的各類(lèi)業(yè)務(wù)融會(huì)貫通，在客戶告知其需求后無(wú)法在第一時(shí)間判斷并給出處理方案。而老員工有著經(jīng)驗(yàn)的積累，能快速判斷出一位到店客戶的需求并加以解決，也能獨(dú)立處理大部分客戶業(yè)務(wù)上的需求。

3、缺乏業(yè)務(wù)理解。在實(shí)際的業(yè)務(wù)操作過(guò)程中，新入職員工對(duì)于業(yè)務(wù)的認(rèn)知不全面，老員工教啥就怎么做，大體知道業(yè)務(wù)的處理流程，但是不知道為什么這個(gè)業(yè)務(wù)是這個(gè)流程，再加上不總結(jié)與思考業(yè)務(wù)流程，對(duì)業(yè)務(wù)辦理只會(huì)停留在“知道”而不是“為什么”。

4、蝴蝶效應(yīng)的壓力。在剛上崗的一段時(shí)間內(nèi)，新入職員工由于業(yè)務(wù)不熟，經(jīng)驗(yàn)不足，所以業(yè)務(wù)處理效率低，造成客戶等候時(shí)間變長(zhǎng)，抱怨度增加，從而導(dǎo)致廳堂的服務(wù)壓力增大，積壓的客戶又會(huì)造成新員工的工作戰(zhàn)線拉長(zhǎng)，從而慢慢的產(chǎn)生心理壓力，最后由于情緒波動(dòng)，無(wú)法專(zhuān)心處理業(yè)務(wù)，導(dǎo)致操作失誤增加。

5、工作習(xí)慣未養(yǎng)成，屢查屢犯問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。新員工上崗后，因全流程的業(yè)務(wù)操作習(xí)慣還未養(yǎng)成，工作缺乏條理性，在辦理業(yè)務(wù)工作中不夠?qū)Ｐ?，?huì)出現(xiàn)閑聊、哼歌分神情況，屢查屢范錯(cuò)誤時(shí)有發(fā)生，服務(wù)規(guī)范度有待進(jìn)一步提升。

二、新員工操作風(fēng)險(xiǎn)管理措施

1、師徒幫帶，助新員工成長(zhǎng)。在新員工入行的一段時(shí)間里，每人安排一對(duì)一師傅，從觀看學(xué)習(xí)到上手實(shí)操，從白天的開(kāi)門(mén)網(wǎng)點(diǎn)簽到、錢(qián)箱領(lǐng)用，到日常柜面、大堂的業(yè)務(wù)辦理，再到最后晚上的賬務(wù)軋平、錢(qián)箱上繳鎖門(mén)，一對(duì)一的師傅指導(dǎo)，讓徒弟在操作中總結(jié)、認(rèn)知，在學(xué)習(xí)中不斷成長(zhǎng)。同時(shí)師傅也要培養(yǎng)徒弟養(yǎng)成良好的操作習(xí)慣、工作作風(fēng)、服務(wù)規(guī)范及環(huán)境衛(wèi)生，為打造全能型人才奠定基礎(chǔ)。

2、加強(qiáng)監(jiān)測(cè)，實(shí)時(shí)注意風(fēng)險(xiǎn)防控。在初期獨(dú)立上崗時(shí)，新員工由于缺乏全面性的業(yè)務(wù)知識(shí)及風(fēng)控意識(shí)，容易發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事件。在這段時(shí)間，淮安城南支行運(yùn)營(yíng)主管加強(qiáng)對(duì)新員工業(yè)務(wù)的審核與業(yè)務(wù)合規(guī)性理念的傳導(dǎo)，還包括要注意每筆業(yè)務(wù)憑證的簽字(章)。重點(diǎn)關(guān)注新員工在現(xiàn)金業(yè)務(wù)上的操作，以防錯(cuò)賬，對(duì)發(fā)生較為多的風(fēng)險(xiǎn)事件加大管理，并要求新員工及時(shí)總結(jié)。同時(shí)，對(duì)新員工的空白重要憑證要求其每日仔細(xì)復(fù)點(diǎn)?；窗渤悄现袪I(yíng)業(yè)室多次要求新員工要嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)心，認(rèn)真負(fù)責(zé)，虛心學(xué)習(xí)，及時(shí)總結(jié)。

3、加強(qiáng)教育，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程。淮安城南支行要求新員工做好“三勤看、一多問(wèn)、一牢記”。即一勤看操作指引、二勤看每日下發(fā)的退回、撤銷(xiāo)、拒絕作廢原因，避免發(fā)生同類(lèi)型錯(cuò)誤；三勤看每筆業(yè)務(wù)憑證，每筆業(yè)務(wù)上傳時(shí)勤看有無(wú)填寫(xiě)完整，要素是否齊全。對(duì)不會(huì)的業(yè)務(wù)要多問(wèn)，對(duì)辦過(guò)的業(yè)務(wù)要牢記。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人利用每日晨夕會(huì)總結(jié)當(dāng)日業(yè)務(wù)操作流程，通過(guò)案例分析經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)每位新員工個(gè)人性格特點(diǎn)、業(yè)務(wù)習(xí)慣，制定針對(duì)性的管理對(duì)策，強(qiáng)化新員工的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任意識(shí)，增強(qiáng)新員工制度執(zhí)行的自覺(jué)性，有力提升了網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)防控能力。(文/皇甫一杰)

標(biāo)簽： 支行營(yíng)業(yè)室 風(fēng)險(xiǎn)管理 服務(wù)規(guī)范 業(yè)務(wù)知識(shí)