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【在線旅游市場迎來精準監管】上海的許女士和其姐姐同時在同一平臺刷機票時發現，從成都飛往北京的同一航班的票價，給許女士的報價是970元，給其姐姐的則是900元，價差接近10%。作為公司行政主管的許女士是“周飛族”，還經常幫同事訂票，她覺得自己可能被平臺大數據鎖定為高端客戶了。

(資料圖)

為進一步加強在線旅游市場管理，保障旅游者合法權益，支持在線旅游平臺經營者引領發展，文化和旅游部近日印發了《文化和旅游部關于推動在線旅游市場高質量發展的意見》(以下簡稱《意見》)。今后，利用大數據“殺熟”搞價格歧視、超出合理經營需要而收集旅游者個人信息、未經許可從事旅行社業務經營活動、在網上推銷“不合理低價游”等行為都將被精準監管，在線旅游將告別野蠻生長。

在線旅游侵權影響體驗感

春節期間，消費者毛先生一家去西安旅游，到了西安才發現，預訂的酒店臨時被取消，只能帶著全家人夜宿網吧，旅游體驗大打折扣。

如今，從車票、機票到酒店民宿，從租車、門票到展覽、演出，食住行娛購游都離不開網絡平臺。據文旅部相關數據，在線旅游消費總額已達萬億級。新興業態和服務模式不斷涌現，隨著疫情防控政策的優化調整，旅游業呈現井噴式發展，但隨之而來的，是幾個長假期間對旅游消費井噴式的投訴。酒店民宿“超售”“不合理低價游”、超范圍經營出境游、“野景區”安全風險提示不到位等侵害旅游者權益的行為成為投訴熱點。

業內人士指出，這是因為“報復式”旅游導致供給不足，影響了旅游體驗。以2023年春節假期為例，據文旅部消息，假日七天全國國內旅游出游人次恢復至2019年同期的88.6%。但與此同時，根據調研，29.4%的受訪游客認為景區或場館內各項服務跟不上；11.8%的游客感覺旅游成本大幅上漲，部分地區不合理漲價和臨時取消訂單等現象增多。

網經社電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰告訴《中國消費者報》記者，該中心發布的《中國在線旅游消費投訴數據與典型案例報告》顯示，全國在線旅游用戶投訴問題中退款問題占52.29%，網絡售假占3.60%，網絡欺詐占5.88%，虛假促銷占2.94%，訂單問題占3.60%。

“正是在此背景下，起草并印發了《意見》。”文旅部相關負責人說，《意見》明確要求，對涉及旅游者數量多、容易造成人群聚集、可能存在安全風險隱患或者旅游者投訴集中的產品提前進行核驗。加強內容安全審核，確保平臺信息內容安全，保障用戶合法權益。

大數據殺熟用戶難察覺

“用這個平臺十幾年了，如果不是這次我和姐姐恰好一起刷手機，我都不知道被大數據殺熟了。”許女士對記者說，她從來沒注意過與別人的價格差異。

“大數據殺熟是一種價格歧視。”陳禮騰說，“從商業利益角度來看，這種做法一直屢禁不止，主要是因為殺熟實現了企業利潤最大化。”

“大數據殺熟由于‘千人千面’而導致用戶察覺難和舉證難，因此大部分用戶會選擇沉默。”浙江墾丁律師事務所聯合創始人麻策律師在接受《中國消費者報》記者采訪時說，“大數據殺熟是基于旅游平臺收集的大數據對用戶進行精準畫像，然后針對不同的用戶給出不同報價。所謂‘千人千面’的意思，就是大數據可以做到給每個人的報價都不一樣，這與我們過去所有用戶同一界面、統一價格的思維定勢完全不同。”

“用戶之間其實很難知道別人的價格跟我不一樣，除非自己主動去和B、C、D乃至更多對用戶進行同等條件下的價格比對，否則很難發現。”麻策律師說，“一般情況下用戶都不會去主動比對，所以察覺到被大數據殺熟較難。”

陳禮騰說，早在2020年，文旅部公布的《在線旅游經營服務管理暫行規定》就明確，在線旅游經營者不得濫用大數據分析等技術手段，侵犯旅游者合法權益。此前公布的《電子商務法》對大數據殺熟也有相關規定，其中第十八條指出，電子商務經營者根據消費者的興趣愛好、消費習慣等特征向其提供商品或者服務的搜索結果的，應當同時向該消費者提供不針對其個人特征的選項，尊重和平等保護消費者合法權益。

大數據殺熟行為認定存爭議

兩個人一起旅游，中午時段在某平臺同一家餐廳訂餐，一個人比另一個晚了5分鐘訂，晚訂的人配送費就多了5元錢，這是大數據殺熟嗎？

“《在線旅游經營服務管理暫行規定》雖然對在線旅游大數據殺熟作了更詳細的規定，但仍未明確違規行為的判定。”陳禮騰說，“因此，在線旅游平臺是否存在大數據殺熟等違規行為，在判定上仍存在一定難度。”

對于用戶來說，即便覺察被殺熟也難以舉證。麻策認為，這有幾方面的原因。一是前述“千人千面”本身只是一個大數據的一個功能，并不完全都是有害的，其應用會產生一些“千人千面”的差異化服務和合理的差異化定價。比如，平臺可以利用大數據幫用戶過濾掉一些可能不會關注的商品或信息；商業拉新時針對新客制定了紅包策略；對于一些特殊的人群給予特殊照顧，如說常見的公交、公園、景區老年人門票優惠；酒店會員和非會員享有不同價格等，這些就屬于有益的大數據應用。

二是常見的應用是基于大數據的動態調價機制。比如，前述的游客送餐，晚5分鐘訂單人數不一樣，配送資源可能都不一樣，所以價格也會動態調整；旅游時平臺叫車，每個人、每個時間點看到的價格可能都不一樣，這有可能就是因為動態調價機制。

麻策認為，由于實踐中有大量合理的差異化定價的大數據應用，那么在一個既有好處又有不利的情況下，違法行為如何認定就是一個問題。實踐中，由于判定標準不那么清晰，對于旅游平臺大數據殺熟的認定也存在很多爭議。

“對于用戶來說，如何舉證證明違法行為存在，這一點尤其難。所以大多數用戶都會選擇放棄維權。”麻策說。

麻策認為，如果要保障用戶不被大數據殺熟，最核心的就是禁止旅游平臺虛假宣傳，優惠券、會員價等差異化政策必須明示。此外，差異化定價或服務不應依賴敏感的個人信息來實施。

把好在線旅游平臺入門關

在線旅游平臺在提供機票、酒店、景區門票預訂等服務過程中，獲取了大量的旅游者個人信息。除了大數據殺熟，《意見》還指出，要貫徹落實《旅游法》《消費者權益保護法》《電子商務法》《旅行社條例》《在線旅游經營服務管理暫行規定》等要求，引導在線旅游經營者誠信經營、公平競爭，提高旅游產品和服務質量。加強旅游者個人敏感信息保護，防止超出合理經營需要收集旅游者個人信息，采取切實措施避免虛假宣傳、虛假預訂等侵害旅游者權益行為。

業內人士認為，在線旅游經營服務是旅游產業鏈的關鍵環節，由平臺經營者把好網絡平臺的“入門關”，對于真正保護好旅游者合法權益具有重要意義。

麻策認為，對旅游行業來說，收集個人信息是把好入門關的重要內容。收集的范圍應不超出其基本功能需要，即為旅游服務產品進行發布與訂購，如機票、酒店、門票等，每一個功能都有對應的必要的個人信息，超出的就算非必要。未經用戶同意不能收集，也不能因此拒絕提供服務。但是，旅游行業需要給平臺明確的收集范圍，以及獲得用戶同意的方法，比如用戶的地理位置是否訂酒店機票時必須提供；如果不提供，是否會退出App等。

“《意見》的相關規定適應了數字化時代數據倫理的要求，對于旅游數據的各方利益相關者都有重意義。”北京第二外國語學院旅游科學學院教授谷慧敏對《中國消費者報》記者說，在數字化背景下，通過制定旅游數據的收集、處理、傳播、使用或存儲等標準和原則，切實保護旅游者個人敏感信息，維護旅游者權益，能提升旅游者安全感和信任感；通過法律法規來規范和引導數據生產者和使用者的行為，可以防止旅游企業、平臺、或其他機構和個人超出合理經營需要過度收集旅游者個人信息，避免相應機構通過人工智能或算法等開展大數據殺熟、虛假宣傳、虛假預訂等侵害旅游者權益行為，增強公眾信任；通過實行問責制和保持透明度，最大限度地降低個人和社會的數據使用風險，保障公共利益。

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