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(資料圖)

中國網(wǎng)·美麗江蘇訊 進(jìn)入業(yè)務(wù)旺季以來，工行淮安盱眙支行以“改善服務(wù)、提升品質(zhì)”為抓手，緊緊圍繞“48字”的工作思路，通過實(shí)施“三化”措施，不斷提升服務(wù)水平、改善服務(wù)環(huán)境，把旺季服務(wù)工作抓實(shí)、抓透、抓出成效，達(dá)到了以服務(wù)促旺季營銷、以服務(wù)多獲客的目的。

強(qiáng)化大堂管理。該行進(jìn)一步強(qiáng)化對大堂的管理，要求大堂經(jīng)理做到“四個(gè)”主動(dòng);主動(dòng)問候客戶、主動(dòng)了解客戶辦理什么業(yè)務(wù)、主動(dòng)向客戶介紹自助設(shè)備的功能、主動(dòng)做好客戶的業(yè)務(wù)引導(dǎo)分流工作;通過與客戶交流，了解客戶需求，積極引導(dǎo)客戶到自助區(qū)、對公業(yè)務(wù)區(qū)、理財(cái)區(qū)辦理業(yè)務(wù)，分流大廳客戶群，最大程度上滿足個(gè)人客戶的需求，減少低效業(yè)務(wù)占用柜面資源的負(fù)擔(dān)，緩解了網(wǎng)點(diǎn)的柜面壓力，有效地解決了客戶排長隊(duì)的現(xiàn)象，提高了客戶滿意度。

優(yōu)化勞動(dòng)組合。針對旺季期間經(jīng)常出現(xiàn)客戶長時(shí)間等待現(xiàn)象，該行各網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)自身實(shí)際情況反復(fù)調(diào)研，對現(xiàn)有人員進(jìn)行了多輪的的勞動(dòng)組合調(diào)整，確定了適合各網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際的“彈性工作制”， 在重點(diǎn)時(shí)段、業(yè)務(wù)高峰期增開彈性窗口。臨柜員工主動(dòng)放棄正常休息時(shí)間，開足所有的柜口對外營業(yè)。針對柜面人員不足現(xiàn)狀，從內(nèi)部挖潛入手，不斷抽調(diào)二線專業(yè)部室人員充實(shí)到一線網(wǎng)點(diǎn)充當(dāng)大堂值班經(jīng)理，有效緩解人員不足帶來的服務(wù)不到位狀況，構(gòu)建了全轄上下為客戶的大服務(wù)格局。

固化規(guī)范服務(wù)。該行嚴(yán)格遵循上級行制定的《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范》要求，切實(shí)做好服務(wù)工作的規(guī)范化管理，做到各類物品擺放整齊有序，明確各類人員的衛(wèi)生職責(zé)分工，落實(shí)服務(wù)考評，保持辦公設(shè)備和物品清潔衛(wèi)生。同時(shí)，積極做好服務(wù)行為規(guī)范，大堂經(jīng)理做好首問負(fù)責(zé)制，引導(dǎo)客戶準(zhǔn)確到位，柜員辦理業(yè)務(wù)雙手遞送客戶，使用文明用語，禁止服務(wù)禁語，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范著裝。客戶經(jīng)理、保安等認(rèn)真遵守各崗位服務(wù)規(guī)范，確保按服務(wù)規(guī)范上崗。并通過“回頭望”的方式，調(diào)閱監(jiān)控錄像，對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行復(fù)查，查找服務(wù)不足，對發(fā)現(xiàn)的問題，制定《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)督導(dǎo)情況表》下發(fā)問題整改通知，督促相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)逐條逐項(xiàng)進(jìn)行整改，杜絕屢查屢犯的發(fā)生，以規(guī)范化服務(wù)吸引和留住客戶，從根本上確保了旺季營銷活動(dòng)取得實(shí)效。（文/楊軍）

標(biāo)簽： 服務(wù)規(guī)范 勞動(dòng)組合 大堂經(jīng)理 提升品質(zhì)