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中國網·美麗江蘇訊 近年來，工行宿遷分行以“與愛同行，歲月長青”為尊老服務理念，著眼老年客戶金融服務需求，加快網點適老化建設改造，不斷提升老年客戶服務細節。2021年，該行營業部營業室被江蘇省銀行業協會授予“2021年江蘇銀行業文明規范服務適老網點”榮譽稱號;2022年，該行幸福路支行營業室、蘇宿園區支行、沭陽支行營業室三家網點也成功創建“2022年江蘇銀行業文明規范服務適老網點”。

(資料圖片)

完善適老服務設施

該行充分考慮老年客戶服務特殊性，全面實施并完成營業網點無障礙通道改造及完善工作，在全市金融系統首家引進無障礙升降梯，進一步方便了廣大行動不便的老年客戶;對網點進行助老設施改造，在網點廳堂內配備愛心沙發、輪椅、老花鏡、放大鏡、血壓儀、急救箱等便民服務用品，增設無障礙衛生間、緊急呼叫按鈕;著眼老年客群特點，結合網點微改造，優化動線分區，科學布放流動服務小推車、移動填單臺、存折智能終端、低位ATM機，幫助老年客戶在網點內舒享金融服務便利。

打造特色尊老公益區

整合便民服務區、公益教育區服務職能，為老年客戶特設“尊老公益專區”。增設尊老書吧，擺放老年客戶感興趣的健康、醫療、保健類書籍，汲取養生知識;配置電子休閑桌，益智類小游戲讓老年客戶動手又動腦，放松心情;大字版的老年金融課堂指導手冊、敬老版常辦業務簡介、防詐騙宣傳折頁，方便老年客戶閱讀和了解各類金融知識;電視宣傳屏滾動播放防范非法集資、防范電信詐騙等金融知識宣傳片，用真實生動的案例做好老年客群金融知識安全教育。

踐行“六溫馨”敬老服務

積極響應“進門扶一把、座椅有軟墊、到號有提醒、辦理有引導、現金有紙袋、出門有送別”敬老服務倡議，加強老年客戶在網點的全流程服務管理，提升廳堂人員對老年客戶的關注度、敏感度，及時發現并主動為其提供幫助。同時積極做好到店老年客戶的防撞、防摔等安全提示，踐行人文關懷與責任擔當。

完善應急保障措施

設置彈性服務窗口和人員，在養老金集中領取、業務高峰期間，靈活安排人力，開啟老年客戶“綠色通道”，保障老年客戶養老金支取、轉存等服務的順暢。另外網點內常備血壓儀、輪椅、急救藥箱等必需品，定期組織員工開展針對老年客群的急救培訓、應急演練，切實保證網點應急服務能力。

加強服務團隊建設

成立老年客戶的志愿服務團隊，并將服務內容公示上墻。將智能科技與適老服務緊密結合，為了不讓銀發客群“掉隊”，暢享智能金融服務，志愿者們耐心接待、輔導老年客戶使用幸福生活版手機銀行、適老版智能終端、95588銀發客群客服專線，詳細解答老年客戶業務咨詢，讓他們體驗科技的日新月異。舉辦“3.15金融消費者權益保護”、“金融知識萬里行”、“金融知識普及月”、“驕陽行動”、“暖陽行動”宣傳活動，圍繞“反詐防騙，敬老助老”主題，因地制宜通過廳堂微沙龍、進社區、進街道等形式開展“銀發大講堂”，增進與老年客戶的情感聯絡，精準服務老年客群。

實施助老延伸服務

對行動不便老年客戶等特殊群體進一步優化業務流程，簡化辦事手續，使用雙人核實、委托授權等形式，解決特殊老年客戶無法到網點辦理業務的實際困難，在充分保障老年客戶權益的前提下，從老年客戶實際出發實施“特事特辦”。2022年，該行全轄30個營業網點累計提供助老延伸服務240余次。(文/下相)

標簽： 客戶服務 支行營業室 智能終端