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(資料圖片僅供參考)

中國網·美麗江蘇訊 今年以來，工行淮安盱眙支行以“提升旺季服務質量、打造群眾滿意銀行”為目標，通過抓教育、抓素質、抓細節、抓管理不斷增強服務意識、規范服務言行、提升服務品質，深挖服務潛能，深化服務內涵，提升服務檔次，以良好的服務面貌鞏固旺季營銷成果。

抓教育，促服務意識再提升。為進一步提高員工的服務意識，該行把思想教育引導作為提升服務意識的立足點，利用晨會、周會開展“服務是立行之本、興行之源”思想教育，認真學習領會工行“客戶為尊，服務如意，員工為本，誠信如一”“十六字”服務文化核心理念，通過學習轉變員工陳舊服務觀，提高自身的服務意識;開展“同業體驗”，認識到自身和同業先進單位員工在服務上的差距，借鑒同業先進經驗，學其方法和精神，改進服務，增強意識;組織員工深入企業一線參觀艱苦崗位，對比工作環境，通過換位思考實現由“要我服務”向“我要服務”的轉變。

抓素質，促服務效率再提升。針對近年新進員工多、業務素質參差不齊的現狀，該行下大力狠抓員工業務素質的提高，采取崗位技能培訓和專業知識學習相結合的辦法，利用“晨會、夕會、交流會”組織員工學習服務規范、服務禮儀、服務流程及產品操作流程，內訓師全程參與員工的業務技能培訓和業務知識學習，老員工充分發揮自身優勢，主動傳、幫、帶，無私的向新員工傳授工作經驗和業務技能;定期對漢字錄入、翻打憑條和手工點鈔等技能進行測試，通報測試結果;每月嚴格按照網點基礎技能驗收成績兌現服務與核算質量獎，促進柜員學業務、練技能的積極性，使柜員被動“練兵”為主動“練兵”，通過崗位技能的提高，力促服務效率的再提升。

抓細節，促服務規范再提升。該行進一步完善了《營業網點服務規范指引》，明確哪些應該做，哪些不該做，重點解決基礎服務和客戶反映的員工服務態度問題，把有問必答，語言文明、微笑服務等細節轉變成員工的行為準則，用一聲“您好!”拉近與客戶之間的距離，用一句“請問您辦理什么業務?”化解客戶因等待時間過長而引起的不滿，用一聲“歡迎您再來!”使其成為忠誠的客戶，把優質服務細節滲透到每位員工的思想中，杜絕了態度冷漠、言語不當和生推硬分等不規范行為發生。

抓管理，促服務品質再提升。該行建立了“一把手負總責、分管領導主抓、部門網點具體抓”的服務管理機制，每日班后調閱監控錄像分析業務辦理過程中存在的不足，次日晨會分析點評，表揚先進、批評后進，及時整改存在的問題;接到服務投訴后第一時間及時作出反饋，做到分派迅速、處置得當、回復及時、獎罰分明，有效化解和減少客戶投訴事件的發生;采取現場和非現場檢查相結合的方式，從服務環境、服務形象、服務規范、服務態度、服務效能等方面著手，查漏補缺，該獎必獎、應罰必罰，通過強有力的服務管理確保服務品質的再提升。

服務提升無止境，服務進步無終點，淮安盱眙支行將持續推進“群眾滿意銀行”建設，以黨的二十大精神為指引，全面提升網點綜合金融服務能力，提振員工精氣神，實現對旺季營銷工作的高效賦能。（文/楊軍）

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