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圍繞全省系統“高質量發展爭先進位年”工作主線，武漢煙草物流中心以“知音物流送貨服務”為活動主題，努力踐行卷煙送貨“服好務、好服務、服務好”，奮力譜寫武漢煙草物流條線全面提質工作的新篇章。

服好務：培養“自己人” 常學習 強本領

(資料圖片)

“服務提質，首先是干部員工要為配送一線人員做好服務保障工作……”總支委員史廣信積極號召動員支部干部在送貨服務提質上要主動發揮引領作用。

立足新起點，武漢煙草物流中心送貨部迅速開啟了配送隊伍建設和員工培訓教育工作。聚焦送貨服務的關鍵流程、重點線路和難點區域，送貨部分批次組織干部管理員工深入一線，勤走訪、勤跟車、勤思考，通過“學習+走訪調研”、“交流+跟車實踐”、“思考+技巧提升”等方式全面提升送貨服務質量。

在一次次的跟車送貨中，將服務規范操作一對一地指導到裝車碼垛、卷煙清點、交接簽收業務流程上，將溝通客戶的語言技巧一句一句地融入到配送人員的送貨途中，將知音物流服務小程序的功能應用手把手地教授到零售客戶的柜臺前……,而今，全市各車組正在迅速掀起“比、學、趕、幫、超”學習氛圍配送員工在新的一年努力方向更為清晰、服務意識明顯提升、技能水平不斷進步。

好服務：服務“心上人” 重規范 補短板

“零售客戶是我們服務的‘心上人’，服務過程要注重標準動作、注重細節規范……”在日常送貨管理中，送貨部主任苗天祥非常關注送貨人員的規范操作，與客戶溝通的第一句問候語、下車抱煙的第一個腳步、進店放煙的第一次彎腰，每一個操作細節處，苗天祥心里都揣著送貨人員服務客戶的小故事、小場面，他時常拿出來作為培訓案例，耐心的講授給送貨人員聽。

今年以來，按照物流條線全面管理提質要求，全市各轉站、直送站嚴格執行知音物流送貨服務規范，加大標準作業的執行力度，以知音物流送貨服務可視化平臺為支撐，緊抓客戶地理位置采集服務、知音物流微信公眾號指導服務、送貨到戶簽收服務、代收約取規范服務、服務協同信息提報服務等5個基礎送貨服務操作，查漏補缺，補糾正規范服務操作中的不足和服務短板，為客戶提供更加個性化、精準化服務指導，切實提升客戶服務體驗。

服務好：點贊“物流人”用真心 有溫度

“送貨服務好不好，客戶說了算……”這是武漢市的煙草送貨員們經常念叨的一句口頭禪。

為了贏得客戶的好評，武漢煙草全體送貨人員凝心聚力，以“恒心”提升服務質量、以“真心”滿足客戶需求、以“決心”加強日常監管。僅新年首月，全體配送人員持續奮戰二十天，共計行車9.9萬余公里，每名送貨員出入大街小巷日行3萬余步，將一包包卷煙送達客戶店面，遇到客戶返鄉過年未歸或臨時收貨不便的，送貨員為了給客戶創造收貨便利，會主動貼心的溝通聯系，并按規范操作做好暫時收貨困難客戶的卷煙暫存。正月剛開春，送貨員們就再次主動聯系客戶，及時為暫存卷煙的零售客戶提供二次到店送貨服務。每一次的送貨服務都有耐心、有溫度，贏得了客戶的滿意。

在全省系統“高質量爭先進位年”，武漢煙草物流將以“服好務、好服務、服務好”為目標，更加突出客戶服務滿意度，多舉措、多層次、多方面推動卷煙配送服務質量持續改進提升。(武漢煙草 孫婧 李莎莎)

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