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(相關(guān)資料圖)

中國移動通信集團(tuán)江蘇有限公司宿遷分公司(以下簡稱“宿遷移動”)投訴監(jiān)控中心成立于2004年，現(xiàn)有員工28人，主要負(fù)責(zé)宿遷移動客戶投訴處理、答復(fù)、監(jiān)控、修復(fù)等工作。一直以來，該中心全體員工立足本職崗位，大膽探索嘗試，為客戶提供“精細(xì)”“高效”“創(chuàng)新”服務(wù)，投訴處理流程不斷優(yōu)化，工作理念方法不斷更新，服務(wù)質(zhì)量水平不斷提升。

精細(xì)。為進(jìn)一步規(guī)范客戶投訴處理流程，投訴監(jiān)控中心充分發(fā)揮員工認(rèn)真、細(xì)致、周到、貼心的服務(wù)優(yōu)勢，形成以“事前預(yù)防控制、事中標(biāo)準(zhǔn)化處理、事后總結(jié)分析”閉環(huán)制度，高效處理客戶投訴。明確投訴管理目標(biāo)與職責(zé)，對未在時限內(nèi)解決的投訴、重大投訴、預(yù)升級投訴、批量投訴等，納入“黃、橙、紅、黑”四級預(yù)警制度，有效控制了重復(fù)投訴和升級投訴的產(chǎn)生，幫助客戶快速有效解決問題。

高效?？蛻粼V求的不斷變化，給處理人員的能力提升提出了更高要求。投訴監(jiān)控中心深入研究影響客戶滿意度評價結(jié)果的關(guān)鍵因素，依據(jù)投訴類型、人員能力、關(guān)鍵指標(biāo)等細(xì)節(jié)要求，建立了投訴處理全過程質(zhì)量控制體系;通過加強(qiáng)投訴處理及時率、解決率、滿意度、重復(fù)投訴，以及投訴處理專業(yè)能力等，制定可操作、可衡量的改善措施，同時梳理《投訴處理指導(dǎo)手冊》，通過師傅教、同事幫、手冊輔導(dǎo)的方式，關(guān)注每個成員的幫扶與引導(dǎo)效果，通過質(zhì)量管控體系的建立和有效實施，人員在預(yù)處理能力、溝通能力、業(yè)務(wù)知識等各方面都有了顯著提升。宿遷移動投訴處理滿意度、及時率等關(guān)鍵指標(biāo)穩(wěn)定在全省前列。

創(chuàng)新。投訴監(jiān)控中心始終堅持“授人以魚不如授人以漁”理念，一方面創(chuàng)造創(chuàng)新的氛圍，讓每一位員工都能成為創(chuàng)新之源，通過挖掘客戶投訴背后的深層次原因，聚焦客戶關(guān)注的熱點問題、焦點訴求，按月開展投訴溯源分析，并鼓勵一線人員通過“站店聽音”“故事傳音”“定向推音”參與到溯源問題挖掘，及時發(fā)現(xiàn)問題、輸出問題，從源頭優(yōu)化減少同類問題發(fā)生。按月撰寫“典型案例溯源匯編手冊”，給一線投訴處理提供更有力支撐。

服務(wù)永無止境，榮譽(yù)見證實力。在近二十年的時間里，投訴監(jiān)控中心先后獲得了“全國滿意100服務(wù)明星班組”“江蘇省用戶滿意電信服務(wù)明星班組”“省質(zhì)量信得過班組”“省優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”“省青年文明號”等多項榮譽(yù)。(周燕 陳晶晶)

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