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近年來，科技賦能已成為保險行業數字化轉型的主戰場之一，各大險企紛紛以數字化為支點，從頂層重新規劃業務模式。

線上增值服務平臺作為險企構建“保險+”服務體系的重要路徑，也是其通過保險科技進一步提升客戶服務價值的窗口之一。日前，富德生命人壽在線服務平臺“富德心服務”完成了2.0版的全新升級。此次升級以增值服務為觸點，多方位提升客戶體驗。以增值價值為目標，打造更便捷、更具人性化的在線服務生態場景。

隨著消費習慣線上化、保險消費年輕化，數字化遷徙對保險業而言已是大勢所趨。落實到服務應用層面，以簡單和便捷的觸達，提升客戶服務體驗，著力創造價值并讓價值延伸，是各險企移動化和智能化服務探索的重要目標。

這種探索從“富德心服務”的設計思路中可窺。據悉，“富德心服務”是富德生命人壽于2021年1月推出的一站式增值服務平臺，以微信小程序為載體，集健康服務、VIP服務、客戶服務活動等各項增值服務于一體。從健康資訊、在線問診、疾病自查，到電話醫生、預約掛號等，客戶足不出戶就可以滿足對健康管理的多層次需求。針對VIP客戶，平臺會根據客戶信息，自動判斷VIP等級，發放相應服務權益卡券。使用卡券，客戶即可自助申請服務，系統將第一時間處理客戶申請，按需提供服務。在“商城”板塊，客戶可通過多種方式獲取積分，用于兌換包括飲品券、視頻網站會員、五谷雜糧、家居用品等品質好物。此外，客戶還可以通過平臺輕松參與精彩講座、積分抽獎、游戲闖關等各項客戶服務活動。平臺的上線，為用戶申請增值服務提供了統一入口，簡化了繁瑣的線下溝通、表格填寫等環節，提升了各項服務申請、流轉效率，實現數字化連接和服務模式。

不難發現，“富德心服務”并非簡單將線下服務場景平移到線上，而是充分運用線上平臺特性，探索增值服務的“新玩法”：通過服務平臺運營，增值服務內容得以更直觀呈現在客戶面前;定期舉辦線上活動，以活動的趣味性與獎勵作為牽引，增加與客戶的互動。截至目前，“富德心服務”平臺用戶數已接近100萬，訪問人次超700萬。

如何讓用戶感受到保單內外的綜合價值，無疑是衡量險企數字化遷移能力的另一標準。此次“富德心服務”平臺的升級，將各模塊增值服務更有機整合在一起，以更友好的界面、更明晰的布局、更科學的操作邏輯與客戶見面。主要升級點有四方面：一是平臺界面全新設計，視覺風格清爽升級;二是新增一周運動步數統計，鼓勵客戶邁開腳步兌積分、贏好禮;三是貴賓專欄煥然一新，上線徽章體系，持續提升客戶服務體驗;四是重構訂單管理功能，服務記錄更清晰。

升級的背后，更是險企保單思維到用戶思維的轉變。“壽險行業有很多好的產品和業務，既要讓它叫好，又要讓它叫座。”正如上海銀保監局黨委書記、局長王俊壽所言，希望各家公司在研發投放產品方面，多直接面向市場聽取客戶意見，只有公司創新接地氣，決策才有底氣，才能更好地體現產品的適配性和銷售的精準性。保險公司必須把客戶需求轉化成供給目標，在動態發展中不斷優化，著力提升經營管理水平，塑造核心競爭力。

在業內人士看來，通過搭建非保險生態，加碼線上權益激勵與傳播，險企可以通過高頻場景積累和活躍用戶，并進一步實現個性化的運營與服務。

縱觀富德生命人壽的數字化表現，管理端、渠道端和運營端的持續發力是不得不提的一筆。在產品開發環節，上線“精衛系統”“價值管理系統”“數據分析平臺”等系統工具，將產品前端研究、中端開發和后端管理有機聯動。在核保核賠環節，通過視頻保全、移動調查、云賠等創新技術，深化運營服務的線上化、移動化、智能化。

回過頭看，這種“對客戶好”的內在底蘊，既與富德生命人壽的“回歸保障、聚集專業、做大價值”高質量發展之路相契，也是險企數字化進階之路的一個縮影。(文/富德宣)

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