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中國網·美麗江蘇訊 金融業的競爭就是服務的競爭，誰的服務好誰就能占領更多的市場。今年以來，工行淮安盱眙支行始終堅持服務是“立行之本”的經營理念，將“以客戶為中心、用服務促發展”作為切入點，圍繞提升服務質量這一宗旨，不斷拓寬服務渠道，規范服務行為，高標準、高水平增強服務客戶能力，在市分行一季度支行服務考評中該行位列第一，優質的服務為業務高質量發展奠定了堅實的基礎。

聚焦思想抓教育。強化和提高服務意識，是開展優質文明服務的前提。該行借開展“淮安分行作風紀律八項要求”活動東風，組織員工深入工廠企業一線艱苦崗位參觀體驗，學習他們刻苦耐勞，不怕臟、不怕累的精神，學習他們艱苦奮斗、吃苦耐勞、堅守崗位的工作作風，進一步增強責任意識和服務意識;并以“今后如何提升服務理念、如何做好優質服務工作”為題開展學習討論，強化優質服務重要性的認識，增強員工愛崗敬業、主動服務的精神;組織員工走進同業營業網點，通過親身體驗對照他行找差距，用換位思考來領悟優質服務的真諦。

聚焦適老抓特色。為提升適老化金融服務，該行堅持傳統服務與智能化服務創新并行，在營業網點顯著位置張貼安全警示標識，在客戶等候區設有愛心座椅、飲水機、急救藥箱，填單臺配有老花鏡等設施;持續開展存款保險、金融防范、養老理財規劃等專項宣傳活動，通過“話家常”“聊聊天”的方式向老年群體講解“養老服務”、購買“保健品”、投資“養老項目”等典型養老詐騙案例，介紹常見的詐騙方法與手段;對于臥病在床、行動不便又急需辦理業務的老年客戶，延伸柜臺安排專人提供上門服務，以特色服務踐行了“金融為民”的服務宗旨。

聚焦規范抓培訓。該行把加強禮儀培訓、提高業務技能、促進服務規范作為提高優質服務的基礎，通過開展網點文明標準服務導入、崗位練兵和技能競賽，明確規定了服務環境、服務行為、服務語言、服務規范、服務程序和服務紀律等標準，對柜員尤其大堂經理缺乏規范的服務禮儀，按照服務規范統一標準，針對性開展系統的禮儀規范培訓，從夾道迎候第一批客戶，到站立接待第一筆業務;從柜員的行姿、坐姿、站姿到柜員的微笑、手語都做出了規范的要求，利用晨夕會時間進行服務規范的自查自糾，持續強化網點服務工作標準規范。

聚焦問題抓整改。服務水平的提高必須依賴于嚴格、規范、科學的管理。因此，該行在日常工作中，嚴格依靠檢查管理制度，采取現場檢查、監控錄像回放、客戶滿意度調查等多種方式查找服務問題，對發現的問題逐條、逐項整改，不能立即改進的，制定改進計劃，分解落實責任，明確具體時限，并及時做好后續督導復查，尤其是服務態度類問題，堅決杜絕因員工服務流程不規范、交流溝通不到位、行為舉止不得體等原因導致客戶投訴問題發生。建立長效服務督導機制，將服務督導作為一項日常服務基礎性工作來抓，力戒“被督導時應付了事，督導后恢復原樣”的現象發生，以常態化的服務管理加速服務水平提升。

下一步，工行淮安盱眙支行將繼續深入開展“滿意在工行”主題活動，大力實施優質服務工作綜合治理，堅決糾正員工在服務意識、服務質量等方面存在的突出問題，全面提升客戶滿意度。（楊軍）

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